Antigamente, as empresas buscavam apenas desenvolver técnicas que promoviam o aumento do seu nível de produção . E isso só era possível se os recursos financeiros dessas instituições fossem altos.
Ou seja, uma empresa pequena não seria competitiva caso não pudesse adotar tecnologias sofisticadas.
Dentro desse aspecto, apenas o processo produtivo recebia melhorias e otimizações. Para o cliente sobraria apenas decidir se ia querer o produto x ou y de acordo com suas necessidades.
Com o passar do tempo, a tecnologia de produção tomou espaço e se popularizou, o que fez com que a competitividade do mercado aumentasse.
Logo, era preciso se reinventar e buscar novas soluções para se diferenciar dos concorrentes. Dessa forma, melhorar a experiência dos clientes passou a ser o objetivo de grandes marcas.
Quer saber como a Disney faz isso? Então, é só continuar a leitura que eu te explico.
Uma experiência positiva Antes de te explicar como a Disney encanta o seu público, vamos entender melhor a definição de experiência.
Basicamente, estamos falando de um conceito que abrange toda a interação que o cliente tem com a empresa durante todo o relacionamento que se estabelece.
E isto é, desde do momento que ele descobre a marca, entra em contato e decide comprar seu produto, em todos esses momentos, seu cliente precisa ser conquistado.
Investir em uma boa experiência é deixar sua marca mais presente na memória do consumidor, o que facilita o processo de engajamento no mercado.
O padrão Disney de serviço ao cliente Entregar um serviço de qualidade não é apenas utilizar uma tecnologia útil e que otimize os processos da sua empresa.
Mais do que isso, um bom atendimento é o resultado da verdadeira compreensão das expectativas dos seus clientes somada a regras e padrões de serviço adequados para encantá-los.
Quando uma empresa mantém uma estrutura organizacional adequada, uma equipe qualificada e coloca seus clientes no centro das suas decisões, a qualidade do serviço perpassa por todos os pontos de contato necessários para aumento das vendas.
É isso que gera nesse consumidor a intenção de voltar a fazer negócio com a sua marca e recomendar seus serviços a pessoas conhecidas, o que aumenta o engajamento dos seus serviços no mercado.
É com essa ideia que a Walt Disney Company construiu o nome da sua empresa com mais de 90 anos de excelência no serviço de atendimento ao cliente.
A estrutura das ideias propostas por essa companhia é simples: o padrão de qualidade é bem definido e as ferramentas tecnológicas certas foram adotadas, o que faz com que os funcionários estejam aptos a realizar o atendimento da melhor forma.
A seguir, vamos analisar com riqueza de detalhes como funciona o método H.E.A.R.D desenvolvido por eles.
O que é o Método H.E.A.R.D. da Disney O método H.E.A.R.D leva esse nome de acordo com as iniciais das cinco palavras que a Disney considera essenciais para o encantamento dos clientes.
Veja agora quais são elas:
Hear (ouvir): escute seu consumidor. Seja qual for o seu problema, o cliente quer ser ouvido. E esse é o primeiro passo para que qualquer adversidade seja resolvida com eficácia.
Empathize (tenha empatia): não apenas ouça o que o consumidor tem a dizer, mas também se coloque em seu lugar. Ao entender sua situação por completo, você criará uma conexão de confiança e poderá oferecer uma resolução muito mais satisfatória a ele.
Apologize (peça desculpas): mesmo que o erro não tenha vindo de você, é importante que o cliente se sinta acolhido e compreendido. Muitas vezes, é apenas um pedido sincero de desculpas que ele deseja, isso demonstra humildade e aceitação do erro. Afinal, se ele está insatisfeito com algo, é provável que, em algum momento, sua empresa deixou a desejar, né? Então, peça desculpas.
Resolve (resolver): resolva o problema do consumidor. Isso é fundamental no encantamento do cliente. Para isso, você deve assumir uma postura enérgica e com autoridade, mostrando a ele que a falha cometida será resolvida. Não se esqueça de que a rapidez durante a resolução também é um fator essencial, bem como a habilidade dos seus colaboradores nessa situação.
Diagnose (diagnosticar): Identifique os principais problemas do cliente e corrija-os antes mesmo que eles aconteçam. Assim, é imprescindível analisar cada etapa de sua jornada e focar em uma boa experiência e quando a sua empresa for procurada novamente, seus clientes se surpreenderão com os esforços e melhorias adotados na nova gestão.
Todas as práticas que compõem o universo do método H.E.A.R.D centralizam uma direção no qual não só a experiência será otimizada mas também todos os aspectos que envolvem uma boa administração.
Basicamente, a Disney entendeu que a comunicação entre todas as partes (clientes, colaboradores e gestores) é o que consolida e desenvolve o crescimento e bons resultados de uma empresa.
Por isso, saber se comunicar com o cliente é exatamente a melhor forma de aplicar o Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose na sua empresa.
Quais serão os resultados após aplicar esse método? Bom, ainda usando a Disney como exemplo, é visível o poder que o encantamento tem para os resultados operacionais de uma empresa.
Os consumidores dessa marca voltam, uma ou mais vezes, nem que tenham que economizar por mais alguns anos a sua volta ao lugar que é considerado o mais feliz do mundo.
Ao concentrar suas energias na satisfação do consumidor, conectando-se emocionalmente e oferecendo um atendimento personalizado, é possível fazer com que seu produto passe a sensação de experiência única e feedback como esse “Valeu a pena” seja realidade.
Como posso começar a aplicar essa estratégia na minha empresa? Se você quer implementar qualquer novo processo na sua empresa, a primeira coisa que precisa ser feito é o planejamento. E com método HEARD isso não é diferente.
Para realizar uma ação que realmente faça sentido, é importante se atentar a alguns pontos. Veja quais são eles:
Seja proativo; Coloque-se no lugar do cliente; Lide bem com as adversidades; Tenha foco em seu consumidor; Aposte na criatividade e personalização. Agora que já aprendemos o que é o método H.E.A.R.D. e qual a “mágica” da Disney, vamos entender melhor o que significa exatamente esses pontos de melhoria.
Ser proativo Antecipe os problemas do consumidor e facilite seus processos.
Um bom exemplo disso é o sistema CHIP (Character Hotline and Information Program), adotado pela Disney que após perceber que seus clientes sempre perguntavam a localização dos personagens, a empresa introduziu uma ferramenta de apoio para esse serviço.
Dessa forma, os visitantes puderam ter acesso a localizações a qualquer momento, de forma fácil e prática.
Coloque-se no lugar do cliente Com a mesma ideia de “entender para atender” ao ser proativo, a Disney enxergou a questão do consumidor com um olhar mais atento e compreensivo. Ao perceber que as crianças se chateiam quando derrubaram seus sorvetes no chão, os funcionários da empresa passaram a andar com vales-sorvete no bolso.
Lide bem com as adversidades Mapear toda a jornada do cliente, treinar sua equipe e descobrir quais os pontos fortes e fracos dos serviços que sua empresa oferece é uma forma de antecipar possíveis problemas. E caso ocorra alguma desordem, certamente, seu negócio estará preparado.
Lembre-se: lidar com as adversidades é também estar preparado!
Tenha foco no seu consumidor É essencial alinhar suas ações e objetivos com a boa experiência do cliente. Esse é o verdadeiro espírito do encantamento da Disney e o motivo desse método ser tão eficiente.
Aposte na criatividade e na personalização Cada cliente é único, logo cada problema é diferente. Por isso, a forma como sua empresa lida com cada situação deve ser personalizada.
Através de situações complexas, por exemplo, você pode mostrar o quanto se importa e se empenha para resolver as adversidades de um jeito criativo.
Como resultado, seu negócio passa a contar com a fidelidade do seu público, o que te ajuda a alcançar bons resultados em relação ao desempenho da sua marca.
Conclusão Ao longo desse artigo, apresentamos um método eficiente e, se adotada da forma certa, não só te ajuda a fidelizar seus clientes como torna sua empresa referência no mercado.
Nesse caso, se suas vendas aumentarem não se esqueça que existem outras estratégias que também impactam a sua produtividade. Se por acaso isso for do seu interesse, a Sensio ERP pode te ajudar.
Continue acompanhando nosso blog para saber mais dicas como essa.
Até a próxima!
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