Assistência Técnica como diferencial competitivo

A assistência técnica é um serviço de atendimento que oferece instruções aos consumidores sobre algum assunto relacionado ao produto que ele comprou. É comum as pessoas reclamarem da qualidade dos serviços da assistência, pois quase nunca saem satisfeitas. Preparamos esse artigo para ajudar as pequenas empresas a construir um bom diferencial para seu público. Confira!

Luiza Caroliny
Gestão

Serviços como assistência técnica, pós venda e ouvidoria são serviços de atendimento que agregam valor ao produto final. Isso porque oferecer um bom atendimento durante toda a jornada de compra tem impacto direto na experiência do cliente. 

Empresas que mantêm essa prática cultivam um vínculo mais duradouro com o seu público, o que os torna mais fiéis à marca. 

Além disso, desenvolver uma relação mais próxima com seus consumidores é essencial para dar suporte a planos de expansão em qualquer área de negócio.

Através da assistência técnica, por exemplo, os gestores podem entender quais são as dúvidas, demandas e possíveis que seus clientes gostariam.

Apesar de todos os benefícios que esse serviço oferece, é preciso saber qual a melhor hora de criar uma assistência técnica para um negócio. 

Quer ver na prática como e quando isso acontece? Esse blog post foi feito para você. 

Quando criar a assistência técnica na empresa

Em primeiro lugar, é importante perceber que em alguns setores da economia os produtos vendidos não apresentam diferenças de uma marca para outra. Nesse caso, é comum observar que essas empresas optam por competir em preços e melhores condições de pagamentos. 

Para além dessa estratégia, montar uma jornada de compra eficiente também é importante para aumentar o engajamento do público alvo, o que pode ser feito através de uma central de atendimento especializada e focada no produto. 

Esse é exatamente o papel da assistência técnica que, tanto no pré-vendas quanto no pós-vendas, traz as principais informações sobre a empresa, a utilidade, a troca e outros temas importantes para amparar o consumidor.

Em outras palavras, se um cliente adquiriu com a empresa um produto ou um serviço e ela conta com uma assistência técnica própria, qualquer problema ou dúvidas sobre a sua compra, serão resolvidas por ela.

Por isso, não há um momento certo para criar, mas a necessidade e oportunidade de manter esse setor estratégico de acordo com o perfil de negócio, que vai depender de muitas variáveis (custo de oportunidade) para entregar todos os resultados esperados. 

Por que uma assistência técnica é importante?

A assistência técnica é muito importante para todo e qualquer tipo de empresa, mas principalmente aquelas cujo produto são personalizados, montados ou sensíveis , já que essas mercadorias precisam de uma maior segurança e credibilidade.

É fundamental acompanhar e garantir a eficiência desse setor, afinal é ele que vai garantir que os problemas e defeitos sejam prevenidos e quais medidas de correção podem ser tomadas.

Contar com tecnologia adequada e com processos automatizados pode ser uma forma de garantir e evitar erros e falhas humanas na prestação do serviço.

Quando um produto/serviço, por exemplo, é revisado regularmente, diminui as chances de que os consumidores necessitem desse tipo de atendimento. 

Tipos de assistência técnica

Há dois modelos de assistências técnicas no mercado, as assistências técnicas especializadas e as assistências técnicas autorizadas.

Assistência técnicas especializada: é  quando a própria empresa que vende e produz os equipamentos oferece o serviço de manutenção e prevenção dos equipamentos.

Assistência técnica autorizada:  é quando o fabricante dos equipamentos eletrônicos ou qualquer outro produto autoriza assistências técnicas terceiras a prestar o serviço de manutenção em nome da empresa, em um serviço de parceria.

Você pode ter interesse: Guia de Fluxo de Caixa para pequenas empresas.

Como criar essa área

O primeiro passo para criar uma assistência técnica, é identificar qual tipo de interação é esperado pelo seu público de acordo com o modelo de negócio. É preciso saber que formato de relacionamento será realizado, quais os principais motivos que levam a esse contato e qual o perfil do usuário.

Com base nisso, será possível descobrir por quais canais esse tipo de interação ocorrerá. Dessa forma, a empresa pode definir a forma que irá realizar seu atendimento. 

Algumas perguntas devem ser feitas:

  • Quais canais serão utilizados no atendimento?
  • Quais tecnologias serão necessárias para que seja possível oferecer este suporte?
  • Como será feita a relação entre a assistência técnica e as redes sociais?
  • Que tipos de automação podem e devem ser utilizadas?
  • Quais profissionais serão necessários que se integrem à equipe?
  • Quais serão os horários de funcionamento da central?

Após analisar essas perguntas e entender a onde a empresa precisa chegar para implementar esse serviço, é preciso estabelecer o orçamento. 

Esse ponto é estratégico e fundamental para que não existam surpresas no processo, o que pode acabar inviabilizando a operação de atendimento.

Além disso, é importante não somente fazer o planejamento dos gastos, mas também listar todos os problemas previsíveis e as possíveis soluções de cada um. Essa é mais uma forma de estar à frente de qualquer crise.

5 passos necessários para a definir um acordo de serviço:

  1. Detalhe o serviço necessário;
  2. Inclua o nível de exigência do usuário;
  3. Reduza as áreas de conflito; 
  4. Estime os custos de cada serviço;
  5. Inclua alternativas ao projeto inicial.

Dicas para tornar esse processo mais eficiente

Ao considerar, por exemplo, que os serviços de assistência técnica são percebidos pelos clientes como um atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o preço, o design e seu rendimento. A função desse tipo de serviço (e, portanto, de uma assistência técnica competente) é garantir a satisfação,  construindo uma boa reputação da empresa perante seu público-alvo.

Mas como alguém, que não sabe nada sobre isso, pode começar a implementar esse processo? 

A resposta para essa pergunta está nas 6 dicas que veremos a seguir. Confira!

1. Atendimento ao cliente eficiente 

Sem dúvida, um dos principais diferenciais da assistência técnica é o atendimento ao cliente. As empresas que se dedicam ao assunto transmitem uma experiência positiva ao consumidor. 

Nesse caso, por exemplo, é muito importante destacar que a construção de uma imagem positiva contribui para as pessoas retornarem à assistência técnica ou mesmo recomendá-la aos amigos, ampliando ainda mais a sua base de clientes. 

Essa questão é tão relevante que inclui diferentes etapas do processo de vendas, o que torna importante oferecer um atendimento diferenciado desde a pré-venda até o momento do pós-venda.

2.Suporte adequado

De maneira complementar ao atendimento, a prestação de um bom suporte ao cliente é um dos principais diferenciais das assistências técnicas. 

Trata-se de uma das questões básicas, pois as empresas que se dedicam ao tema demonstram que estão preocupadas em ajudar o consumidor.

Lembra que falamos em listar os possíveis problemas que a empresa pode ter e que serão resolvidos pela assistência técnica?

Pois bem, é nessa etapa que as informações serão necessárias para esclarecer e mapear toda a documentação e suporte que seus colaboradores usaram durante o atendimento.

Convém dizer que é muito importante efetuar um diagnóstico rápido e assertivo em relação ao problema apresentado em um produto. Isso aumenta o nível de satisfação dos clientes.

3.Profissionais bem capacitados 

Também é muito importante contar com profissionais preparados e bem capacitados. Eles devem ter as qualificações adequadas para que possam trabalhar na assistência técnica.

A estruturação desse serviço, o mapeamento e a SLA são ações que ajudaram nessa etapa. 

Além disso, selecionar os melhores talentos faz com que a marca prospere e cresça no mercado. Os profissionais qualificados estarão preparados para enfrentar os desafios do mercado, sabendo lidar melhor com os clientes e conseguindo fornecer o melhor suporte possível.

4.Processos estruturados

A estruturação dos processos talvez seja a etapa mais importante para a assistência técnica. Isso assegura uma padronização dos serviços e de qualidade.

Isso porque todos os funcionários saberão sobre as suas atribuições e conseguirão entender como podem colaborar da melhor forma possível para o melhorar o atendimento ao cliente.

Vale destacar ainda que a padronização dos processos deixa a rotina operacional mais fácil de serem realizadas, o que otimiza as atividades e a compreensão dos problemas.

Vale ressaltar que a prática é quem vai aperfeiçoar a produtividade de toda essa operação.

5. clara com o cliente

Estabelecer  uma comunicação clara é um dos principais segredos de uma boa assistência técnica. Isso porque o entendimento de qualquer pessoa (independente da escolaridade ou deficiência) é feito de forma simples e assertiva, solucionando exatamente aquilo que o cliente necessita.

A comunicação não necessariamente abrange apenas a interação durante o atendimento, mas também a produção de conteúdos semanais, diários e mensais sobre as funcionalidades e utilidades do produto. 

Assim, podemos dizer que a comunicação é fundamental. Isso porque, ela contribui para as assistências técnicas ganharem mais valor no mercado e conquistarem a confiança das pessoas. 

Disponibilizar diferentes canais de comunicação direta para o uso do cliente,  também é uma forma de ampliar as possibilidades desse serviço. Entre eles estão telefone, e-mail, site, chat.

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6.Controle de estoque

Em uma análise inicial pode parecer um mero detalhe, no entanto, o controle de estoque é fundamental para o crescimento de uma  assistência técnica. É muito importante manter um volume adequado de peças de reposição para que seja possível a realização de concertos pela assistência técnica.

Além disso, também é essencial evitar excessos de mercadorias, pois isso acaba gerando desperdícios financeiros, ou seja, a empresa acaba gastando mais do que precisa para manter o estoque. 

Leia também: 
Como reduzir os riscos de falta de estoque na sua fábrica.
Dicas para resolver seu estoque parado.

A consciência de que seu cliente precisa estar em primeiro lugar é muito importante e vai ao encontro do tema que discutimos ao longo deste artigo. 

Manter-se competitivo é uma forma de movimentar as operações de uma empresa e, consequentemente, obter mais lucro. 

Você está com alguma dúvida sobre quais são os principais diferenciais competitivos para assistência técnica da sua empresa ou quer ter acesso a mais conteúdos como esse?  Então, acesse nossa newsletter para mais informações e continue acompanhando nosso blog. 

A equipe Sensio está disposta a ajudar a esclarecer as suas dúvidas em relação a esse e outros temas relevantes.

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